Brug af online chat

En online chat er en hurtig kommunikationsform, der giver mulighed for at afklare spørgsmål på meget kort tid – uden at kunden skal besværes med at finde et telefonnummer og ringe op.

Derfor er online chat et rigtig godt værktøj til support og online salg.

Men det er også vigtigt, at man på forhånd gør sig klart, hvordan en live chat virker på forskellige modtagere.

Tilpas sproget til online chat

En chat er en lynhurtig kommunikationsform – for dem, der er vant til at bruge den.

Derfor skal man som professionel chatter indstille sin svar stil efter dem, der skriver til en. Hvis den første besked er lige på med en beskrivelse af fejl eller ønsker, så lad være med at sende en standardtekst med ”Velkommen, hvad kan jeg hjælpe med?”. Det spørgsmål er jo allerede besvaret og resten af samtalen bliver underlig…

Er kunden ’sjov’ og bruger smiley, så kan du også. Men lad kunden lægge tonen og følg efter – start med et rimligt neutralt sprog og føl dig frem.

Giv hurtigt svar og afslutning

En af de helt store fordele er netop hurtigheden i spørgsmål og svar.

Derfor kan man komme ud for at kunden er på vej væk igen med det samme. Lad være med at holde på dem med diverse høflighedsfraser, men nøjes med et venligt ”Hvis ikke der er mere jeg kan hjælpe med, så hav en god dag”! Bliver der svaret med et ”farvel” eller en lukning af chatten, så har du gættet rigtigt og I kan begge komme videre med andre opgaver.

Stopper kunden bare chatten, så lad være med at blive muggen. De fik et svar og er kommet videre og du har løst din opgave!

I den anden ende af spektret finder du de rigtige tidsrøvere; dem, der bare ikke kan blive færdige. De vil stille uendeligt mange spørgsmål (“Jeg har lige et enkelt spørgsmål mere”) og være ude af stand til at afslutte seancen. Det er skidt, for der er tydeligvis intet salg i den samtale og de forhindrer dig i at komme videre med andre – og forretningsmæssige vigtigere – opgaver.

Der er flere måder at redde den på.

  • Du kan initiere afslutningen tidligt med et “Hvis der ikke er mere jeg kan hjælpe dig med?”. I den situation er der ingen grund til høfligt at vente på, at kunden selv runder af.
  • Du kan godt lave noget andet imens. Det er den store fordel ved chat, at man behøver ikke sidde og vente på at kunden får skrevet næste besked. Så du kan enten håndtere flere chats på en gang, hvis din chat kan det; eller du kan lave noget andet samtidig med.
  • Du kan føre dem over på et andet medie. Bed dem forklare det yderligere i en email, så du har mulighed for at søge flere oplysninger og senere vende tilbage. Det skal du naturligvis altid gøre, men nu kan du gøre det på et tidspunkt, hvor der ikke er travlt.

Det er for øvrigt generelt en god ting, at sende kunden videre til et andet medie, hvis det giver mening. Det kan være til en FAQ, hvor de kan løse problemer selv; til et telefonopkald, hvor man kan være lidt mere specifik/personlig eller måske til en fysisk butik.

Tænk over din skriftlige kommunikation

Online chat er skriftlig kommunikation! Det betyder, at uanset hvor flygtig den kan opleves, så kan det være gemt for tid og evighed. Vær derfor meget bevidst om din sprogbrug og reaktion på en kundes vrede. Du risikerer altid at se dit svar i et forbrugerprogram i næste uge!

Det er en god ide at lave en fælles guide for, hvordan man kommunikere på chatten. Hvor sjov kan man være, hvor meget slang kan man bruge, hvilke tekniske begreber giver mening og hvilke forstår kunderne ikke.
Og når I nu er i gang, så lav den lige så den dækker AL skriftlig kommunikation i virksomheden. Den behøver ikke være spor streng eller begrænsende, men det hjælper gevaldigt, at der er altså ER en fælles guide for kommunikation i virksomheden.

Analyser og bearbejd din online chat

Selvom chatten er afsluttet og kunden er glad, er der måske stadig guld at hente i dialogen. Hvis du har løst et problem, så sørg for at løsningen bliver givet videre til kolleger eller andre kunder, der kan stå i samme situation. Er der fundet en fejl ved et produkt, så giv beskeden videre til nogen der kan forhindre, at det sker igen.

Opret en FAQ eller en knowledgebase, som du så senere kan henvise til, når der kommer nye kunder med samme problem.

Del det bare:

Del på facebook
Del på twitter
Del på linkedin
Del på email
ellegaard

ellegaard

Uddannet underviser, IT-administrator og nørd. Har arbejdet med design og udvikling af WordPress-løsninger siden 2005.