Det er nemt at købe et system. Det er straks sværere at få det brugt.
Du kender sikkert forløbet. Systemet bliver valgt, sat op og præsenteret på et personalemøde. Et halvt år senere gør folk stort set som før – bare med et ekstra sted at taste ind.
Ja, jeg har selv været med til at sætte sådan et system op. Det er sjældent systemets skyld. Det er rækkefølgen.
Fundamentet skal være i orden, før man bygger videre på det. Det gælder for et websted, og det gælder også for digitalisering af en virksomhed.
En procesafdækning er den del, de fleste springer over.
Hvad er en procesafdækning?
Et betalt, afgrænset forløb, hvor jeg kortlægger, hvordan virksomheden rent faktisk arbejder i dag.
Ikke som det er beskrevet. Ikke som I gerne vil arbejde. Men som det foregår, når ingen kigger med.
Jeg taler med folk fra flere steder i huset, både ledelse og dem der udfører arbejdet. Bagefter får du et samlet billede af, hvor der er noget at hente, og i hvilken rækkefølge det giver mening at tage fat.
Tre ting er vigtige for mig at pointere.
Jeg har ingen bindinger til leverandører. Ingen affiliateaftaler, ingen provision, ingen forhandleraftaler. Til gengæld sælger jeg selv ydelser, som nogle af anbefalingerne vil pege i retning af, og det ville være uærligt at fortie det. Derfor er anbefalingerne holdt i generiske termer. Der står, hvad der bør gøres – ikke hvem der skal gøre det.
Undersøgelsen er bred, ikke dyb. Formålet er at finde ud af, hvor problemet er. Ikke at løse det undervejs. Dybden kommer bagefter, dér hvor du beslutter dig for at gå videre.
Den kan stå alene. Du får noget, du kan handle på uden mig. Det er et bevidst valg. Du skal kunne gå videre med din nuværende leverandør, med en anden eller helt selv. Samarbejdet skal fortsætte, fordi det giver værdi, ikke fordi noget binder dig.
Hvad vi måler på – og hvorfor det ikke kun er kroner
De fleste analyser af den her type gør regnestykket op i sparede timer. Det er også en del af det. Men det er for smalt et fokus, og det fører tit til beslutninger, du bagefter fortryder.
Jeg vurderer hvert fund op imod fire ting:
- Effektivitet. Mindre dobbeltarbejde og færre skridt.
- Kvalitet. Færre fejl, og færre af de fejl der først opdages hos kunden.
- Kundeforhold. At kunne ramme kundens behov bedre, uden at det bliver til salgspres.
- Arbejdsliv. Færre rutineopgaver, og en bedre grund til at blive.
Den sidste er ikke pynt. En digitalisering, der gør arbejdsdagen tungere for dem, der skal leve med den, bliver ikke brugt. Det er den hyppigste grund til, at gode systemer ender som dyre skuffeprojekter.
Handler det udelukkende om at skære omkostninger, er der andre, der er bedre til det end mig.
“Vi ved da godt, hvor det halter”
Det gør du sikkert også. Men lad mig lige tage tre forestillinger, jeg møder tit.
1. “Vi skal have digitaliseret.”
Digitalisering er ikke et mål, det er et redskab. En rodet proces bliver ikke bedre af at blive digital – den bliver rodet hurtigere. Derfor handler afdækningen om processer, ikke om software.
2. “Vores problem er, at vi har et dårligt system.”
Nogle gange passer det. Oftere er problemet, at to systemer, du allerede betaler for, ikke taler sammen. Eller at ingen har taget stilling til, hvilket af dem der er det rigtige sted at have data. Det er både hurtigere og billigere at rette end at skifte.
3. “Vi ved godt, hvad medarbejderne siger.”
Måske. Prøv at spørge dem, hvad der sker, hvis den kollega, der kender jeres største kunde bedst, er syg en uge.
Svaret plejer at være mere interessant end forventet.
Det jeg kigger på
Afdækningen er bygget op om seks temaer. Hvert tema åbnes bredt og følges op af mere indirekte spørgsmål – dem der får det frem, som man ikke selv ved, man mangler.
Her er et par eksempler på, hvad der bliver spurgt om:
Processer
Hvad sætter en opgave i gang, og hvad afgør, at den er færdig? Hvor mange steder afhænger arbejdet af, at en bestemt person husker en bestemt ting?
Systemsammenhæng
Taler webshoppen med kundedatabasen? Taler kundedatabasen med regnskabet? Og hvad sker der i praksis dér, hvor de ikke gør?
Data
Hvor opstår en oplysning første gang, og hvor mange gange bliver den skrevet ind igen? Bruges der AI-værktøjer i hverdagen – og hvad bliver der lagt ind i dem?
Kundeforhold
Er nyhedsmailen relationspleje eller ren administration? Hvor ligger den viden, I har om en kunde, når den, der har talt med kunden, ikke er på arbejde?
Arbejdsliv
Hvad er den mest kedelige tilbagevendende opgave hos jer? Og hvor mange timer om måneden går der med den?
Ledelse og styring
Hvilke tal ser du, hvor kommer de fra, og hvor gamle er de, når du ser dem? Er der taget stilling til, hvilke værktøjer medarbejderne må bruge – og ved medarbejderne det?
Digital markedsføring og AI får ikke deres egne afsnit. De er redskaber, ikke temaer, og de dukker op dér, hvor de har betydning for de seks ovenfor.
Sådan foregår det
1. En indledende samtale
20-30 minutter i telefon eller online, uforpligtende. Vi finder ud af, om en afdækning er det rigtige for dig lige nu. Er den ikke, siger jeg det.
Her aftaler vi også, hvor stor en del af virksomheden der skal med.
2. Samtaler med nøglepersoner
Det er her, arbejdet ligger. Jeg taler med flere personer fra forskellige steder i organisationen, både ledelse og medarbejdere.
Det er ikke dobbeltarbejde. Den proces, der beskrives på kontoret, og den proces, der foregår ved skrivebordet, er sjældent den samme. Forskellen mellem dem er noget af det mest brugbare, jeg finder.
Hvert tema åbnes bredt og følges op med mere indirekte spørgsmål. Ikke “har I dokumenterede processer?”, som alle svarer ja til. Men spørgsmål, der får det frem, som man ikke selv ved, man mangler.
Regn med 30-60 minutter pr. person, typisk 5-8 personer.
3. Bearbejdning
Bagefter sætter jeg en score fra 1 til 10 på hvert område.
Scoren gør to ting. Den gør det muligt at se, hvor de svage punkter samler sig, og den giver jer et fælles sprog at tale om det i, så diskussionen ikke bliver personlig.
Så skal du også vide, at tallet ikke er ikke en måling. Det er min vurdering efter samtalerne, og substansen ligger i det, der blev sagt undervejs. Scoren er indgangen til den samtale, ikke et facit.
4. Gennemgang
Vi bruger 1-2 timer på at gå resultatet igennem sammen. Gerne med de medarbejdere, der senere skal føre ændringerne ud i livet.
Du får rapporten skriftligt. Men det er gennemgangen, der gør den til beslutninger.
Samlet forløb: 2-3 uger.
Fortrolighed – hvad jeg kan og ikke kan love
Det her spørgsmål kommer altid, og det fortjener et ordentligt svar. Særligt fordi ærlige samtaler er hele grundlaget for, at afdækningen er noget værd.
Og alt er selvføgeligt fortroligt. Mine noter fra samtalerne er til eget brug. De bliver ikke udleveret, hverken til ledelsen eller til andre.
Rapporten indeholder ingen navne. Der står, hvad der er observeret – ikke hvem der sagde det.
Og så det, jeg ikke kan love: fuld anonymitet kan jeg ikke garantere. Jeg taler kun med en håndfuld mennesker i virksomheden, og har jeg talt med tre ud af fire i samme afdeling, kan et synspunkt være genkendeligt, uanset at der ikke står et navn på det.
Det siger jeg til alle, jeg interviewer, inden vi går i gang. Så ved de, hvad de går ind til, og kan selv vælge, hvad de deler.
Hvad du får
- Et samlet billede af de seks temaer, med score og de konkrete forhold bag hver enkelt.
- En profil over, hvilke af de fire værdier du har mest at hente på.
- En prioriteret liste over indsatser med forventet effekt og forventet indsats.
- Konkrete anbefalinger til, hvad der bør gøres først, og hvad der roligt kan vente.
- Gennemgangen med dig og dine nøglemedarbejdere.
Rapporten er din. Der følger ingen binding med.
Hvad det kræver af dig
Tiden er den mindste del. Den reelle pris er en anden.
En afdækning finder også ting, du selv har besluttet. Den proces, der ikke virker, er tit indført af ledelsen med de bedste hensigter, og den er nogle gange indført af dig.
Skal det her give mening, er du nødt til at kunne høre det uden at gå i forsvar. Kan du ikke det, får du en rapport, der er høflig og ubrugelig.
Det er også derfor, jeg helst har medarbejderne med til gennemgangen. Det er sværere at lægge en rapport i skuffen, når fem mennesker har hørt den blive læst op.
Hvad koster det?
Prisen for et forløb i det omfang, der er beskrevet her, er 15-25.000 kr. Det er afhængig af antal interviews pg kompleksiteten i processen. Men du får et tilbud inden vi går i gang.
Viser det sig undervejs, at omfanget bør være større, aftaler vi det, inden arbejdet udføres. Du får ikke en regning, du ikke har set komme.
Hvornår giver en procesafdækning mening?
Når to eller flere af disse lyder bekendt:
- Den samme oplysning tastes ind flere steder.
- I har købt software, som kun bruges af én afdeling. Eller slet ikke.
- Nye medarbejdere er længe om at blive selvkørende.
- Du mangler tal, som teknisk set findes i systemerne.
- I overvejer at investere i et nyt system og er i tvivl, om problemet er systemet eller processen.
- Væksten er gået hurtigere end strukturen.
Hvornår giver den ikke mening?
Der er også tilfælde, hvor du skal lade være.
Er I under 8-10 ansatte, er en enkelt rådgivningstime som regel et bedre sted at starte. Så er der ikke nok processer til, at et helt forløb kan betale sig.
Ved du allerede præcis, hvad der skal gøres, og mangler du bare nogen til at gøre det – så spring afdækningen over. Så er det en anden opgave.
Og handler det om prædiktiv databehandling, avanceret personalisering eller produktudvikling på datagrundlag, så er vi ude over, hvad jeg kan hjælpe med. Det siger jeg, hvis afdækningen peger den vej, og så henviser jeg videre.
Hvad sker der bagefter?
Det bestemmer du. Tre veje er de typiske:
Du gør det selv. De letteste indsatser kræver sjældent en konsulent. Skal processerne skrives ned først, så start med at læse Skriv den bedste procesbeskrivelse (SOP). En procesbeskrivelse bør ligge fast, inden noget bliver automatiseret.
Du bruger din nuværende leverandør. Rapporten er skrevet, så andre end jeg kan læse den.
Du bruger mig. Jeg leverer selv på websteds-udvikling, integrationer, opsætning af arbejdsgange, undervisning. Rækker opgaven længere, trækker jeg på folk, jeg selv ville bruge.
Ofte stillede spørgsmål
Hvad hvis medarbejderne ikke tør sige noget?
Det sker, og det er som regel et fund i sig selv. Jeg spørger indirekte frem for direkte, og jeg spørger flere. Er billedet det samme hos alle, uanset hvor forsigtigt det formuleres, så er det tydeligt nok.
Får ledelsen at vide, hvem der har sagt hvad?
Nej. Se afsnittet om fortrolighed ovenfor, hvor der også står, hvad jeg ikke kan love.
Hvad hvis afdækningen peger på noget, jeg selv har indført?
Så står det i rapporten. Det er hele pointen med at betale en udefrakommende for at kigge.
Hvor mange har fået lavet sådan en hos dig?
Det er en ny ydelse. Metoden bygger på 20 års arbejde med at få digitale løsninger til at fungere i praksis, men afdækningen som selvstændigt forløb er ny, og det skal du vide, inden du køber.
Skal vi skifte alle vores systemer ud?
Sjældent. Den største gevinst ligger som regel i at bruge det, I allerede har, bedre – og i at binde det sammen. Jeg anbefaler kun systemskift, hvis der er en klar grund.
Ender det ikke bare som en rapport i en skuffe?
Det er den reelle risiko. Derfor er gennemgangen en del af leverancen frem for en vedhæftet fil, og derfor er prioriteringen lavet, så der altid står noget på listen, du kan gå i gang med i næste uge uden at bruge budget på det.
Første skridt
En samtale på 20-30 minutter. Ingen forberedelse, ingen forpligtelse.
Bagefter ved du, om det her er noget for dig. Det gør jeg også.