Skriv den bedste procesbeskrivelse (SOP)

Enhver virksomhed gør tingene på en bestemt måde. Men virksomheder ændre sig og nye personer overtager opgaver, så hvordan sikrer man en ensartet proces fra gang til gang?

Det gør man med procesbeskrivelser eller SOPs.

En veldokumenteret og gennemprøvet SOP er et fantastisk redskab, der bør være på plads inden man kaster sig ud i digitalisering og automatiseringer.

I denne guide for al den viden du har brug for til at lave både gode og brugbare SOPs.

Hvad er en SOP?

Det er ganske almindeligt i større produktionsvirksomheder at have procesbeskrivelser eller SOPs – standard operating procedure.

En SOP er en beskrivelse af en proces i sin standard form, splittet op i enkelte trin.

En velskrevet SOP kan hjælpe til at:

• Opgaver udføres ensartet
  Hvis alle løser opgaven på hver deres måde, opstår misforståelser og du vil spilde en masse tid.
• Man ikke glemmer elementer
  Med en tjekliste sikrer du alle husker det hele, det sikrer et ensartet produkt med langt færre fejl.
• Gøre det lettere for nyansatte
  Nye medarbejdere kommer langt hurtigere op i hastighed og kan arbejde mere på egen hånd.
• Fastholde viden og erfaring
  Erfarne medarbejdere er guld værd, men der vil altid være udskiftning.

De kan være enkle dokumenter eller avancerede tjeklister, det kommer an på virksomheden og processen, der skal beskrives.

En SOP bør beskrive hvad der skal gøres, ikke hvordan man gør det.

En god SOP er målrettet sine brugere og skal være let at læse, forstå og bruge. Den må aldrig være hamret ud på stentavler, for den skal tilpasses ændringer i omgivelser og tillade forbedringer.

Hvor bruges SOPs?

Det er mest større virksomheder, der bruger dem. Men i virkeligheden kan enhver virksomhed med gentagne procedure gøre brug af dem. Helt ned til enkeltmands!

Lad lige tage et par eksempler:

Uanset om der er en eller halvtreds medarbejdere, så sikrer en SOP at man har alle de nødvendige oplysninger til at kunne komme i gang. Så skal man ikke forstyrre kunden igen – og evt. vente på et svar.

Samarbejdet kan afsluttes på fornuftig vis uden brændte broer. Og der ikke tvivl om alt nu er sikret.

Skabelon for dokumentation af SOP

En dokumentation bør indeholde en del standardinfo, men ikke alle SOPs skal indeholde alle punkter. Og det er bedre at få lavet en kortere, midlertidig version end slet ikke have lavet en SOP!

Hav en skabelon og tillad, at ikke alt er udfyldt fra starten af. Det kan altid uddybes senere, hvis det er nødvendigt.

En typisk SOP dokumentation kan indeholde:

1. Forside
   • Titel
   • SOP ID nummer (evt. med versionsnummer)
   • Dato for oprettelse og redigering
   • Navn på opretter
   • Brugere af SOP (afdelinger)
   • Godkendere
2. Indholdsfortegnelse. En god ide, hvis beskrivelse bliver længere, da det skaber overblik og gør det nemt at finde relevant info – og øger chancen for at den bliver brugt.
3. Forberedende information.
   • Formålet og omfanget af SOP’en
   • Rollerne og ansvaret for de personer, der er direkte involveret i processen
   • Ressourcer og materialer, som medarbejderne vil have brug for at gennemføre procedurerne
   • Advarsler og advarsler relateret til procedurerne eller materialerne, der bruges i processen
4. Procedureafsnit. Dette er kernen i din SOP. Her beskriver du, hvad der skal gøres; rækkefølgen af opgaverne og metoden, som dine medarbejdere skal følge. Du kan liste de forskellige trin op, og hvis processen er mere kompleks og inkludere undertrin for at beskrive alle aktiviteter i detaljer. Medtag også supplerende diagrammer, billeder eller illustrationer, når det er passende. Billeder kan nogle gange være en mere effektiv måde at forklare, hvordan tingene skal gøres.
5. Kvalitetskontrol og -sikring. Medarbejdere kan følge deres præstation på en sag-for-sag-basis eller over tid ved at konsultere dette afsnit, som inkluderer:
   • Bedste praksis relateret til en bestemt procedure
   • Retningslinjer for, hvordan man måler deres præstation
   • Eksempler på tidligere resultater, gode og dårlige
6. Referencer og ordbog. Her kan du inkludere alle de termer, ressourcer og dokumenter, du måtte nævne i proceduresektionen. Dette er særligt nyttigt, hvis du oplærer en ny medarbejder, og de ikke er fortrolige med mange af begreberne.

Brug intern erfaring

Du kan godt hyre eksterne med erfaring i at skrive SOPs, men det er meget vigtigt, at interne kræfter tages med. Det er dem, der VED, hvordan I gør nu og har erfaring med hvorfor – og hvad der er specielt vigtigt i processen.

Det kan godt være, at de skal have hjælp med at skrive det ned. Men de har den vide, du skal have beskrevet.

En anden fordel ved at bruge interne er, at de så er investeret i projektet. Det giver større sandsynlighed for at det vil blive brugt – og rettet, hvis noget ændrer sig.

Pas på scope creep!

Det vigtigt på forhånd at definere både mål og rækkevidde.

Målet er hvad du vil opnå med din SOP, fx:

• bedre kvalitet
• hurtigere proces
• mindre tidsforbrug

At definere målet på forhånd gør det lettere at finde og fastholde fokus undervejs.

Men det er lige så vigtigt holde fast i rækkevidden.

Din SOP må ikke blive for detaljeret, så den bliver en bremseklods på processen. Så er det måske bedre at opdele i over- og underordnede SOPs.

Den må heller ikke gå for langt i processen. Hvis en proces begynder bevæger sig over flere afdelinger, så er det godt sted at lave en skillelinje.

Skriv ensartet

Opsæt en standard for SOPs. Gerne en skabelon i jeres foretrukne system, uanset om det er Word eller et system til projekthåndtering.

Ensartethed gør det nemt at overskue, mens også langt nemmere at skrive dem.

• Hold det kort og præcist – kort er bedre end langt
• Hold fokus på slutbrugeren som målgruppe, det gør det mere handlingsorienteret
• Om nødvendigt kan handlingen beskrives i et notat

Test din SOP

Når du har din første skitse, så lad de potentielle slutbrugere gennemgå den. Giver det mening for dem, er det hele med, er der fokus de rigtige steder?

Efter tilretning kan det testes i brug. Lav en test i lille skala, hvor SOP følges slavisk og vurder herefter, om det fungerede. Er noget uklart, går man i stå undervejs, skal sproget ændres?

Herefter kan den implementeres i større skala, men husk lige at tage overordnede med på råd inden…

Evaluer og revider

Gør det til en fast rutine med mellemrum at besøge din SOP igen. Er det stadig den rigtige proces eller har noget ændret sig?

Er der trin i processen, der kan optimeres, så er det nu, det skal ske. Spørg evt. til årsagen til de forskellige processen, men husk altid at inddrage slutbrugerne inden du ændrer noget. Der kan være andre årsager til et trin end dem, du kan se.

Brug af video

Til en kort SOP kan en video måske være en god ide.

Fordele:

• nem at forstå
• visuel indlæring er hurtigere
• viser proces i praksis

Ulemper:

• kan ikke nemt skimmes
• svært at hoppe ind undervejs i proces

Det er derfor ikke i alle situationer, at en video er den bedste løsning. Men det kan være et helt fantastisk kombinere video med en skreven SOP!

Video som redskab undervejs

Det kan i visse tilfælde være en god ide at bruge video under selve dokumentationen.

Optage processen på video og sæt ord på processen undervejs. Beskrive de enkelte undervejs, som hvis opgaven skulle overdrages eller en ny medarbejder oplæres.

Med moderne redskaber kan lydsporet hurtigt omdannes til skrift, og så har du allerede den første skitse.

Vedligehold af en SOP

Det kan virke fristende, at få lavet et flot design og få SOP’en lamineret og hængt op. Og i nogle tilfælde vil det også være en god løsning: maskinhåndtering, brug af farlige væsker osv. Her skal SOP’en altid være tilgængelig og lige i øjenhøjde.

Men i de fleste andre tilfælde er det langt vigtigere, at den er nem at vedligeholde. Et digitalt dokument på en central placering, hvor alle involveret har mulighed for at komme med kommentarer.

Måske skal de have adgang til at rette direkte i den, men det er i så fald vigtigt, at det sker på baggrund af konsultation med de øvrige parter med relation til SOP’en.

Regelmæssige evaluering

Ingen SOP må være fastlåst og uden mulighed for at blive kritiseret. Det vil være ødelæggende og begrænsende.

Derfor er en regelmæssig evaluering vigtig. Også selvom der ikke har været nogen kritik fra brugerne, så er det stadig vigtigt at se den igennem igen med mellemrum. Det har to funktioner:

• ‘Opdrage’ parterne til at kritik er ok og vigtig
• Sørge for, at SOP’en ikke gror fast og blive en sovepude for innovation

“Vi gør, som vi plejer” er godt, for det giver ro og stabilitet og minimal variation. Men ikke hvis der er en bedre måde. Derfor skal proceduren gennemgåes og evalueres med mellemrum. “Hvorfor gør vi sådan?” er et vigtigt spørgsmål til enhver proces.

Sæt evalueringen i system, men stop ikke for kritik udenfor evalueringsperioden.

Dokumentation

Lav ret hurtigt en database over jeres SOPs. En database, der gør det nemt at holde styr på de mange procesbeskrivelser rundt omkring i systemet.

Start med hvad der er tilgængeligt: Sharepoint, Notion, Clickup eller hvad I nu ellers bruger af databaselignende systemer.

Men sørg for at få det håndteret korrekt.

Ideelt set skal den indeholde information om:

• SOP ID
• SOP titel
• Beskrivelse
• SOP’en med tilhørende materialer (video, lyd) eller link, hvis den ligger et andet sted
• Versionsnummer
• Sidst opdateret
• Sidst evalueret
• Ansvarlig(-e)

Funktionsmæssigt må systemet gerne kunne lave differentieret adgang. I hvert fald hvis redigering af SOPs er uddelegeret til flere planer. En SOP kan indeholde forretnings-hemmeligheder og skal ikke være tilgængelige for alle i organisationen.

Den må også gerne indeholde funktioner til at holde de involverede orienteret om ændringer.